カスタマーサポートと事前課題

アメリカのコールセンター、意外にも接客がいいです！今日は、インターネットバンキングを開くにあたり、Citizens Bankに。オンラインアカウントを開けるにあたり、AT&Tのカスタマーサポートに電話しました。両社ともに、大変丁寧な対応をしてくださりました。ちょっとでも時間をかけて調べたりすると、"Appreciating your participation"　とか、"Sorry for your inconvenience" と詫びの一言を入れて、気遣ってくれました。5月14日の投稿でも書いたのですが、接客（殊、電話による接客）において、こうした枕詞は非常に大切です。

お昼はCalifornia Pizza Kitchenで、BBQチキンピザを食べました。これが、おいしいのです！ベースはBBQソースで、チーズとマッチ。鶏肉は小さいサイコロになっていて柔らかく、ピザの上にまぶしたパクチーが想定外のアジアンテイストを演出。パイ生地は少し薄めのこんがり系で、始めの一口で、はじける触感でした。



食べていると、AT&Tのマネージャーさんから着信。さっきのカスタマーサポートについてのフィードバックを求められました。うっかり、アンケートで1-5の満足度を逆にしてしまい、すべて『大変不満』にしてしまったため、心配して電話をしてきてくださいました。事情を説明してセットダウン。顧客満足管理が徹底しているのに驚きました。おそらく、AT&Tは、コールセンター事業を第三者に委託しているのでしょう。なので、コールセンター会社もAT&Tに見放されないように必死です。分業化ゆえに起きうる責任の所在の明確化により、サービスレベルが向上する良い例だと思います。

夕方から、同期のSさんのお宅へ。バブソンのMBAで事前課題となっているStartup.comという映画を見ました。実際のIT企業の起業から倒産までのドキュメンタリー映画です。ゴールドマン出身のアグレッシブマッチョマンがサポート系の高校時代幼馴染とIT企業を立ち上げます。ビジョンと戦略を熱く社員に語りかけ、一時は時代の猛者として、登り詰めますが、ITバブルの崩壊とともに倒産。最後の最後まで、社員には強気のメッセージを送りますが、資金が尽き、幼馴染を解雇にしてしまい、大手によって買収されます。

さて、この映画をネタに再来週には、MBAにてディスカッションです。テーマはリーダーシップについて。クラスメートは、どんな意見を用意してくるのでしょうか。きちんと議論できるように自分の考えを整理しようと思います。ポイントは、社員のモチベーションコントロールかなあと踏んでいます。

その後、Sさん奥様手料理のお鍋。アメリカのお野菜たちが鍋の中で、頑張って、日本の野菜のふりをしていました。お味は、ベリーグッド！！日本の野菜と同じ味で、まるで日本にいるみたいでした。持って行ったシャンパンにもベストマッチでよかったです。鶏肉の大きさには違和感があったけど、それはご愛嬌で、味は最高でした。



そして、デザートはめちゃくちゃ美味しいマスカット！甘くてみずみずしく、すっきりとした味わい。アメリカに来て、初めて、日本よりおいしいものを見つけた瞬間でした。Sさん、奥様、ごちそうさまでした！またお世話になりますm(_ _)m

共有の欲求

何かとアドバイスをいただいているTKCさんのお勧めでTwitterをやってみました。東京にいた時からやってみたかったのですが、なんせ、古い携帯電話を使っていたので、つぶやけなかったのです。

今日は、つぶやき日和でした。というのも、一日中誰と会うこともなく独りだったからです（笑）お昼に、ボストンのチャイナタウンに出向きました。ネットで見つけた評判の台湾料理のお店『海之味』へ。
http://blog.livedoor.jp/simon123/archives/51149271.html
中国人がわんさかおりまして、１席だけ空いていたので、そこへ。



蟹の小龍包とエビの台湾炒飯を注文し、青島ビールを飲みながら、料理を待ちました。

この料理を待つ間というのが、絶好のつぶやきチャンスでした。こういう、一人で何かを待つときって人間、何か心の中で独り言を言っているようです。それを外に向けて発信することで、その独り言にある種の生産性を持たせ、かつ孤独を紛らわせることができるようです。

この他人との共有感は本能としての社会性を有する人間にとって、とても大事な感覚のようです。高校の先輩で、一人でネットビジネスの会社を立ち上げた方がいます。よく、『何が一番大変ですか？』と聞くと、『つらいことも嬉しいことも人と共有できないこと』とおっしゃっていました。

確かに、私も会社で働いているときに、つらいことや嬉しいことがいろいろありました。それを一緒に体験した上司や同僚がいたからこそ、あとでその体験について思い出して話したりできるわけで、感情の共有とは、仕事の醍醐味であるとも言えます。

Twitterがここまで広がったのには多くの理由があるとは思いますが、その一つには、この『共有の欲求』があるのではないかと思いました。

さて、独りで食べた台湾料理ですが、この美味しさを誰とも共有できないのはいささか寂しいものがあります。

小ぶりなのに、これでもかというほど、ぷりっぷりの海老と、色は薄いのにしっかりと味のついた細めのお米が、噛むごとにその内包する旨みをはじけんばかりに放出する海老炒飯。口に入れた瞬間にじゅわっと広がる熱い旨み、カニ肉の舌触りと甘みが汁の中で唾液腺をくすぐる蟹の小龍包。至福の瞬間でした。



そのあと、映画館でトイストーリー３を見ました。アンディーが大人になってる！タイムラインを考えると、１５年前に第１作が公開されたので、アンディーの成長がリアルの年月と重なって、感慨深いものがありました。映画にはなってないその間のこともいろいろ想像を掻き立てられます。

そんなわけで、ボストンでの初めての週末終了。こんなにゆっくりできる週末はもうこないだろうなー。

あ、冒頭のTwitterの件ですが、a_way2goで今後もつぶやこうかなあと思ってます。（未定）

平穏な土曜日

今朝の朝食は納豆でした。私は、納豆が苦手です。しかし、世の中に存在する様々な苦痛に比べれば、嫌いなものを食べる苦痛は大したことないと思い、いただきました。体のためを思えば、ありがたい食べ物です。

本屋さんに行き、MBAの課題の本を予約しました。来週の水曜日に届くとのこと。本当は、今日購入して読みたかったのですが、我慢です。そのあと、フードコートでカレーとナンを食べました。野菜のカレー（黄色）は、酸っぱかったです。チキンカレー（茶色）は美味しかったです。この小さい中にチキンが6個入っていました。肉を惜しみなく入れちゃうアメリカ好きです。チキンをたくさん使って鳥の水炊きとかしたいです。



そのあと、ボストン図書館へ。しばし、お勉強です。と、突然、同期のYさんから電話が。会計の課題をいっしょにレビューしましょうとのことで、近くのスタバへ。会計の問題は、少しのミスが、2年目、3年目のバランスに影響するので怖いです。実社会では、様々なダブルチェック、リコンサイルがなされますが、その重要性がわかります。

勉強の後、ひとしきりボストンコモンを散歩しました。独りでのんびり歩いていると、教会からヴェートーヴェンの第九が聞こえてきました。喜びに満ちてという曲どおりの風景に心が和みました。



ゲストハウスに帰り、庭に出ると、オーナーさんが庭掃除を始めました。水撒きを手伝ったら、ビールをくださいました。一緒に庭で飲みながら、歓談。水が流れていて、とてもきれいなお庭です。落葉樹ばかりなので、秋には紅葉してもっときれいになるそうです。ビールを飲んでいると、商売のことについても話してくださいました。



オーナーのおばさんは、アルバイトはいれど、ほぼ一人で運営をしているわけで、いろいろと苦労されているようです。これからも、頑張ってください！

なんだか、今日は平穏な土曜の休日でした。

携帯ゲットと貝のフライ

Radio Shackにて、携帯ゲットしました。iPhone4。
今まで日本で使っていた携帯は、4年前に1円で購入したドコモのFシリーズでした。なので、この急激な進歩に戸惑っています。

ランチは、この5月にバブソンを卒業した先輩と同期のお二方といっしょにさせていただきました。リーガルシーフードというレストランで、Fried Clam Sandwitchを食べました。http://www.legalseafoods.com/
貝のフライってちょっと珍しいです。レモンをかけておいしかったです。先輩の食べていたカニのサンドを少し分けていただいたのですが、そちらのほうがもっとおいしかったです。



どうやら、ボストンのシーフードはおいしいようです。正直、アメリカの食事に対して信頼ゼロで渡米してきたのですが、もしかしたら、ボストンにはいい意味で裏切られるかもしれないです。そんな期待の持てるランチでした。

そのあと、同期と情報交換。やはり、何をするのにも、Social Security Numberがない外国人は苦労をするようです。授業が始まる前にできる限りの生活環境を整えなければと切に思います。

生活の始まり

本日より、生活のセットアップです。

14日に大学の寮に入るまで、しばらく、Tおばさんの家というゲストハウスにお世話になります。全館、くつを脱いでスリッパです。とてもきれいで心地がよいです。無線LAN完備です。
http://tbbboston.s165.xrea.com/location.html





ますは、Citizins Bankで銀行口座を開きました。ボストン大学のキャンパスの中にある銀行に行きました。学生慣れしているらしく、何のトラブルもなくその場でデビットカードをもらえました。

歩いていると、雨が降ってきました。なので、雨宿りをしようと周りを見渡すとラーメン屋さんが！！味噌ラーメン$8.10をいただきました。わかめとコーンともやし、メンマが少し入った薄味の味噌ラーメン。なんだか、懐かしい味でした。

ゲストハウスに帰って、会計の勉強を始めました。バブソン大学では、授業が始まる前に、インターネット上でテストを受けるのですが、会計もそれに含まれています。けっこう忘れてしまっているので、復習しないとまずいです。キャッシュフローステートメントの作り方なんて、忘却の彼方です。そして、時差ボケに勝てず、夕方6時就寝。夜中12時起床。勉強再開。

留学の始まり

本日より、バブソン大学MBAへの留学が始まりました。
5月14日より更新がとどまっていたこのブログを再開して、アメリカにて思い、感じ、学んだことを綴ろうと思います。

成田空港で、お寿司を食べていざ出発。次に、日本でお寿司を食べられるのはいつになるのでしょうか。



飛行機は、デルタ航空で、満席。隣の方が巨漢で、私のほうにかなりはみ出してきました。しかし、彼も一生懸命、遠慮しているらしく、私の太ももの2倍はある二の腕を邪魔にならないように胸の前にもっていき、固く腕組みをなさっていました。

乗り換えのデトロイトに到着。入国審査は、一人平均約2分かかるので、審査のところまでとにかく走りました。15人は抜かしたので、30分くらいゲット！審査官は、意外にもいい方で、スムーズに入れました。別室に呼ばれて面倒な質問をされるかと思っていたのですが、よかったです。

乗り換えもうまくいき、ボストンに到着。ヒルトンに１泊して、明日から生活のセットアップです。

3分間の怒り

今日は、久しぶりに、会社で1日研修を受けました。お題は、「顧客満足」。興味のある分野だし、企業活動の根拠となるテーマだけに、真剣に参加しました。今回は、その中でも特に、電話応対における顧客満足に絞られていました。

いくつか、気になるトピックはあったのですが、私の中で、特に新しい発見だったのは、クレーム対応です。以前、コールセンターでバイトをしていたときに、よくクレーム対応をしていたのですが、まあ、それはバイトレベルなわけで、「もうだめだ」とというところまできたら、社員に代わるという逃げ道が用意されていました。

なぜ、クレーム対応が必要なのか。それは、クレーム対応がうまくいくと、そのお客様は、結果的に、その企業の固定客になるのだそうです。このクレーム対応で固定客を作ることにより、売上を30%伸ばした企業もあるとのこと。いくつか、統計データを見たのですが、たしかに、クレーム対応を上手にできるかどうかで、収益へのインパクトはかなり大きいようです。

さて、「怒りのピークは3分です。」らしいです。でも、なぜ、クレームの電話は3分で終わらずに、長引くのか。それは、対応している間に、お客様に怒りのエネルギー補給をしてしまっているからということです。

つまり、本当は、怒りのピークは３分で終わるのに、その３分後にまた、怒りに油を差してしまい、次のピークがまたやってきてしまうのが問題なのだそうです。

怒りは、人間の欲求のひとつであり、溜まっているストレスを放出する気持ちのいい行動らしいです。うまく対応して、怒りを沈め、建設的なご意見をいただくのはとても難しいのです。

では、どうするか。次の４つのステップがあります。（研修では６つでしたが、要約しました。）

��）まずは、話をよく聞いて状況整理をする。このときは、とにかく聞き手にまわるよう、徹底する。ただし、罪を認めない。「詫びる」と「謝罪」は違うので、「詫びる」だけにするのが重要です。便利な言葉は、「ご迷惑をおかけしております。」ここで、「私が悪うございました。申し訳ございません」と言ってしまうと、実際に悪いことをしていないと発覚しても、この言葉が今度はクレーム対象になります。

��）もっとよく話を聞く。あらゆる怒りをまず放出していただくことに集中します。怒りの放出が足りないと、いったん解決した後、また怒りがこみ上げてくるということがあります。

��）簡潔に解決策を提示する。あまり言葉を長くしないで、1文、1文で言葉を区切って、アクションポイントを提示します。このとき、1文が長くなるのを防ぎ、かつ、枕詞をおいて、しゃべるのが重要です。私も、自分のシュミレーションを録音してみてわかったのですが、いらない接続詞でつなぎながら、とても長い言葉をしゃべってました。
そして、ボキャブラリーのなさを指摘されないように、枕詞をいろいろ入れます。

お腹立ちごもっともではございますが、
大変恐縮ですが、
おっしゃるとおりでございますが、
あいにくではございますが、

��）お礼をする。「ありがとうございました」という言葉を必ず言うのが重要です。なぜかというと、この言葉によって、ドーパミンが3秒出るそうです。そして、相手が電話を切ったら、電話を切ります。

プロは、このステップにはまらず、臨機応変に相手によって様々な方法をとると思います。

本来、Claimとは、「当然の権利を主張する」という意味です。そのメッセージに、様々な感情が上乗せされ、対応が難しいものに変わります。結局、この「メッセージ」の部分と「感情」の部分を、切り離して整理しながら対応するのがとても大事だと思いました。