携帯ゲットと貝のフライ

Radio Shackにて、携帯ゲットしました。iPhone4。
今まで日本で使っていた携帯は、4年前に1円で購入したドコモのFシリーズでした。なので、この急激な進歩に戸惑っています。

ランチは、この5月にバブソンを卒業した先輩と同期のお二方といっしょにさせていただきました。リーガルシーフードというレストランで、Fried Clam Sandwitchを食べました。http://www.legalseafoods.com/
貝のフライってちょっと珍しいです。レモンをかけておいしかったです。先輩の食べていたカニのサンドを少し分けていただいたのですが、そちらのほうがもっとおいしかったです。



どうやら、ボストンのシーフードはおいしいようです。正直、アメリカの食事に対して信頼ゼロで渡米してきたのですが、もしかしたら、ボストンにはいい意味で裏切られるかもしれないです。そんな期待の持てるランチでした。

そのあと、同期と情報交換。やはり、何をするのにも、Social Security Numberがない外国人は苦労をするようです。授業が始まる前にできる限りの生活環境を整えなければと切に思います。

生活の始まり

本日より、生活のセットアップです。

14日に大学の寮に入るまで、しばらく、Tおばさんの家というゲストハウスにお世話になります。全館、くつを脱いでスリッパです。とてもきれいで心地がよいです。無線LAN完備です。
http://tbbboston.s165.xrea.com/location.html





ますは、Citizins Bankで銀行口座を開きました。ボストン大学のキャンパスの中にある銀行に行きました。学生慣れしているらしく、何のトラブルもなくその場でデビットカードをもらえました。

歩いていると、雨が降ってきました。なので、雨宿りをしようと周りを見渡すとラーメン屋さんが！！味噌ラーメン$8.10をいただきました。わかめとコーンともやし、メンマが少し入った薄味の味噌ラーメン。なんだか、懐かしい味でした。

ゲストハウスに帰って、会計の勉強を始めました。バブソン大学では、授業が始まる前に、インターネット上でテストを受けるのですが、会計もそれに含まれています。けっこう忘れてしまっているので、復習しないとまずいです。キャッシュフローステートメントの作り方なんて、忘却の彼方です。そして、時差ボケに勝てず、夕方6時就寝。夜中12時起床。勉強再開。

留学の始まり

本日より、バブソン大学MBAへの留学が始まりました。
5月14日より更新がとどまっていたこのブログを再開して、アメリカにて思い、感じ、学んだことを綴ろうと思います。

成田空港で、お寿司を食べていざ出発。次に、日本でお寿司を食べられるのはいつになるのでしょうか。



飛行機は、デルタ航空で、満席。隣の方が巨漢で、私のほうにかなりはみ出してきました。しかし、彼も一生懸命、遠慮しているらしく、私の太ももの2倍はある二の腕を邪魔にならないように胸の前にもっていき、固く腕組みをなさっていました。

乗り換えのデトロイトに到着。入国審査は、一人平均約2分かかるので、審査のところまでとにかく走りました。15人は抜かしたので、30分くらいゲット！審査官は、意外にもいい方で、スムーズに入れました。別室に呼ばれて面倒な質問をされるかと思っていたのですが、よかったです。

乗り換えもうまくいき、ボストンに到着。ヒルトンに１泊して、明日から生活のセットアップです。

3分間の怒り

今日は、久しぶりに、会社で1日研修を受けました。お題は、「顧客満足」。興味のある分野だし、企業活動の根拠となるテーマだけに、真剣に参加しました。今回は、その中でも特に、電話応対における顧客満足に絞られていました。

いくつか、気になるトピックはあったのですが、私の中で、特に新しい発見だったのは、クレーム対応です。以前、コールセンターでバイトをしていたときに、よくクレーム対応をしていたのですが、まあ、それはバイトレベルなわけで、「もうだめだ」とというところまできたら、社員に代わるという逃げ道が用意されていました。

なぜ、クレーム対応が必要なのか。それは、クレーム対応がうまくいくと、そのお客様は、結果的に、その企業の固定客になるのだそうです。このクレーム対応で固定客を作ることにより、売上を30%伸ばした企業もあるとのこと。いくつか、統計データを見たのですが、たしかに、クレーム対応を上手にできるかどうかで、収益へのインパクトはかなり大きいようです。

さて、「怒りのピークは3分です。」らしいです。でも、なぜ、クレームの電話は3分で終わらずに、長引くのか。それは、対応している間に、お客様に怒りのエネルギー補給をしてしまっているからということです。

つまり、本当は、怒りのピークは３分で終わるのに、その３分後にまた、怒りに油を差してしまい、次のピークがまたやってきてしまうのが問題なのだそうです。

怒りは、人間の欲求のひとつであり、溜まっているストレスを放出する気持ちのいい行動らしいです。うまく対応して、怒りを沈め、建設的なご意見をいただくのはとても難しいのです。

では、どうするか。次の４つのステップがあります。（研修では６つでしたが、要約しました。）

��）まずは、話をよく聞いて状況整理をする。このときは、とにかく聞き手にまわるよう、徹底する。ただし、罪を認めない。「詫びる」と「謝罪」は違うので、「詫びる」だけにするのが重要です。便利な言葉は、「ご迷惑をおかけしております。」ここで、「私が悪うございました。申し訳ございません」と言ってしまうと、実際に悪いことをしていないと発覚しても、この言葉が今度はクレーム対象になります。

��）もっとよく話を聞く。あらゆる怒りをまず放出していただくことに集中します。怒りの放出が足りないと、いったん解決した後、また怒りがこみ上げてくるということがあります。

��）簡潔に解決策を提示する。あまり言葉を長くしないで、1文、1文で言葉を区切って、アクションポイントを提示します。このとき、1文が長くなるのを防ぎ、かつ、枕詞をおいて、しゃべるのが重要です。私も、自分のシュミレーションを録音してみてわかったのですが、いらない接続詞でつなぎながら、とても長い言葉をしゃべってました。
そして、ボキャブラリーのなさを指摘されないように、枕詞をいろいろ入れます。

お腹立ちごもっともではございますが、
大変恐縮ですが、
おっしゃるとおりでございますが、
あいにくではございますが、

��）お礼をする。「ありがとうございました」という言葉を必ず言うのが重要です。なぜかというと、この言葉によって、ドーパミンが3秒出るそうです。そして、相手が電話を切ったら、電話を切ります。

プロは、このステップにはまらず、臨機応変に相手によって様々な方法をとると思います。

本来、Claimとは、「当然の権利を主張する」という意味です。そのメッセージに、様々な感情が上乗せされ、対応が難しいものに変わります。結局、この「メッセージ」の部分と「感情」の部分を、切り離して整理しながら対応するのがとても大事だと思いました。

まだまだだよ。

噂は本当でした。
先着100名に10,000円の商品券。

本日は、会社のオフィス移転パーティーでした。先月、大手町から六本木に引越しをして、その成功を全社員で祝いました。

噂に翻弄されて、開場の15分前から並びました。そして、10,000円ゲット！

スポンサーになっているレストランがフードブースを出していて、ビールを飲みながら、とりあえずいろいろ食べてみました。ビュッフェ形式では、取りやすさ食べやすさは、美味しさ以上に決め手になるのではないかと思います。小さい一口サイズのハンバーガーなんかは、その典型例で、取りやすく食べやすく、そして美味しく、よかったです。

さて、CEO、COO、市場部門長のプレゼンが続き、ちょっと感慨深い気持ちに。4年前に入社したときは300人規模の会社が、この4年で、800人超の会社になり、社長が明確に打ち出す夢のような目標が一つ一つ達成されてきました。プレゼン終了後の社長に、『夢がどんどん実現していきますね』と話しかけたら、『まだまだだよ。』と笑顔で返されました。

800人の人間は、800人のエネルギーを持ち、それを発散します。これは、すさまじいパワーです。


明確な目標はその社員の膨大なエネルギーのベクトルをひとつの方向に集中させる効果があると思います。うちの会社はこれが上手だと自負しています。うちの会社の目標には、いくつかポイントがあると思います。

（１）わかりやすい。目標がシンプルな言葉で、表現されていて、どの部署のどの役職の人にも簡単に理解できる目標です。そして、鮮明に記憶に残ります。

（２）トップが揺るぎない自信で直接語る。やはり、Face to Faceのコミュニケーションに勝るものはなく、繰り返せば繰り返すほど、目標が全社員に浸透します。

（３）夢がある。将来が明るく、輝くものであるという、メッセージが、目標からにじみ出ています。

この目標が前提になって、戦略が立てられ、各部署のアクションポイントに分解され、実行に移るにあたり、800人のエネルギーが効率的に消費されるのです。エネルギーを無駄な方向で消費させない。これが、大きな会社になればなるほど難しくなっていくのではないかと思っています。

想像力

『民主党は予算が広範な国民生活にへばりついていることへの想像力を欠いていた。予算配分の急激な変更は、国に依存する人々の生活を破壊してしまう』週刊エコノミスト(4/13)東奔西走より

政治論議はさておき、ここでいう『想像力』はとても大切なことだと思います。何か、新しいことを始めたり、変革を実行したり、普段と違うことをするときは、それが周りにどんな影響を及ぼすのかを深く考えなくてはいけません。



よく、学生から、『社会人に必要な力は何ですか？』と聞かれます。論理的思考、OAスキル、対人能力と、いろいろ言った後、『想像力』と答えています。ここをこうしたら、何が起こって、誰に影響を与えて、その人は、何を思って、どういう行動をして、その行動が別の誰かにどういう影響を与えて、、、etc　を想像力豊かに考えられる力はとても大事だと思っています。これは、人の気持ちを想像する思いやりにも繋がります。

『風船買いに行こうよ』

今日の午後、突然、同期に言われて、出かけました。
上司が産休から戻ってきたので、サプライズ風船を買うとのことでした。そして、バルーン専門店に行きました。日本で一番古いバルーン専門店だったようです。カラフルなバルーンがところ狭しと浮いていて、夢のような楽しいお店でした。

http://balloonshop.jp/html/company.html?code=gcom423

いくつかバルーンを選んで、空気を入れてもらいます。ぷシューーッと勢いのいい音で、バルーンが膨らんでいきます。と、、、膨らみきる手前で、ストップ。口を閉じてしまいました。ギンギンに膨らまさないと、だめじゃんと思って、店員さんに聞いてみました。

『暖かいところに持っていくと、膨張するんです。だから、パンパンにすると、暖かいところで割れてしまうんです。』

僕も想像力が欠けていました。オフィスは、暖かく、しかもビルの上の方は、気圧も地上より低いはず。そう。先のことを先のことを想像しなければ、いけないのです。

そんな、難しい想像力は、知識・経験・勘で補強されると思っています。養っていきたいです。

はじまり。

＜＜重要＞＞　来週１週間水道が止まります。

今朝、会社で、こんなメールが届きました。

差出人は、オフィス環境のマネジメントをしているドイツ人でした。うちの部署全員あてのメールで、大事そうなので、読んでいくと、どうやら、パントリーの水が使えなくなるとのこと。お茶が飲めない。。。

と思って読み進めていくと、どうやら、もっと深刻な事態が。トイレも使えないらしい。

え？トイレが使えないとなると、これは不便だ。その間、簡易式トイレが本部長のオフィスに設置されるらしい。混雑が予想されるので、部長優先で使用しなくてはならないと。これは、ビジネスコンティニュイティプランの一環である、という文言で、終わっていた。

来週、最悪だ。。休みたい。。。と思って、カレンダーを確認しました。そして、ようやく気がつきました。エイプリルフール！！

これは、とてもとてもおもしろいジョークだったのでした。そして、２つのことを思いました。

（１）余裕感
このメールを見て、忙しいのにくだらないことするなよ、って怒る人と、そうかー、すっかりだまされたーと、大笑いする人と、２パターンいると思います。きっと、後者のほうが、心に余裕がある人の感じ方だと思います。こういう余裕感って働く上で、とても大事だと思います。こういう余裕が、メンバーを選ばずに、どんな人とでも気持ちよく働ける人になるための人間力なのかと考えました。

（２）水の大切さ
エイプリルフールと気づいたときの安堵感は、水を失わなかった安堵感と等しいと言えます。水は、我々の生活になくてはならないものだと再認識しました。「水」がなきゃ我々は生きていけません。そして、それと同時に、「トイレ」って、とても大事な存在です。大切にしたいです。

こんな感じで、日々あったこと、思ったこと、感じたこと、学んだことを、上昇思考で書いていきたいと思います。

実は、2005年の4月1日、当時大学4年生だったときに、同じ名前のブログを書いていましたが、自然消滅しました。
本日、社会人5年目になったのを機に、同名で再開することにしました。毎日でなくとも、価値のあることに遭遇した日には、書いていきたいと思います。