カスタマーサポートと事前課題

アメリカのコールセンター、意外にも接客がいいです！今日は、インターネットバンキングを開くにあたり、Citizens Bankに。オンラインアカウントを開けるにあたり、AT&Tのカスタマーサポートに電話しました。両社ともに、大変丁寧な対応をしてくださりました。ちょっとでも時間をかけて調べたりすると、"Appreciating your participation"　とか、"Sorry for your inconvenience" と詫びの一言を入れて、気遣ってくれました。5月14日の投稿でも書いたのですが、接客（殊、電話による接客）において、こうした枕詞は非常に大切です。

お昼はCalifornia Pizza Kitchenで、BBQチキンピザを食べました。これが、おいしいのです！ベースはBBQソースで、チーズとマッチ。鶏肉は小さいサイコロになっていて柔らかく、ピザの上にまぶしたパクチーが想定外のアジアンテイストを演出。パイ生地は少し薄めのこんがり系で、始めの一口で、はじける触感でした。



食べていると、AT&Tのマネージャーさんから着信。さっきのカスタマーサポートについてのフィードバックを求められました。うっかり、アンケートで1-5の満足度を逆にしてしまい、すべて『大変不満』にしてしまったため、心配して電話をしてきてくださいました。事情を説明してセットダウン。顧客満足管理が徹底しているのに驚きました。おそらく、AT&Tは、コールセンター事業を第三者に委託しているのでしょう。なので、コールセンター会社もAT&Tに見放されないように必死です。分業化ゆえに起きうる責任の所在の明確化により、サービスレベルが向上する良い例だと思います。

夕方から、同期のSさんのお宅へ。バブソンのMBAで事前課題となっているStartup.comという映画を見ました。実際のIT企業の起業から倒産までのドキュメンタリー映画です。ゴールドマン出身のアグレッシブマッチョマンがサポート系の高校時代幼馴染とIT企業を立ち上げます。ビジョンと戦略を熱く社員に語りかけ、一時は時代の猛者として、登り詰めますが、ITバブルの崩壊とともに倒産。最後の最後まで、社員には強気のメッセージを送りますが、資金が尽き、幼馴染を解雇にしてしまい、大手によって買収されます。

さて、この映画をネタに再来週には、MBAにてディスカッションです。テーマはリーダーシップについて。クラスメートは、どんな意見を用意してくるのでしょうか。きちんと議論できるように自分の考えを整理しようと思います。ポイントは、社員のモチベーションコントロールかなあと踏んでいます。

その後、Sさん奥様手料理のお鍋。アメリカのお野菜たちが鍋の中で、頑張って、日本の野菜のふりをしていました。お味は、ベリーグッド！！日本の野菜と同じ味で、まるで日本にいるみたいでした。持って行ったシャンパンにもベストマッチでよかったです。鶏肉の大きさには違和感があったけど、それはご愛嬌で、味は最高でした。



そして、デザートはめちゃくちゃ美味しいマスカット！甘くてみずみずしく、すっきりとした味わい。アメリカに来て、初めて、日本よりおいしいものを見つけた瞬間でした。Sさん、奥様、ごちそうさまでした！またお世話になりますm(_ _)m